Documentació dels processos en l'aplicació d'un enfocament basat en processos en el sector serveis

Amb la introducció de l' enfocament basat en processos una de les etapes és que els processos de documents. Aquest és una de les fites per a la implantació, i en realitat és un procés molt llarg i laboriós que requereix molt de temps i esforç. En qualsevol organització, un gran nombre de processos i molts d'ells són molt ambigua. Aquesta característica diferents processos en les organitzacions del sector de serveis.

Penseu en la descripció i documentació dels processos de servei en l'exemple d'una empresa de consultoria especialitzada en el camp de la gestió de la qualitat i l'anàlisi estadística.

Per descriure i documentar el procés d'aprovisionament poden utilitzar diversos mitjans: relacions de correspondència, el diagrama de flux, un diagrama de flux, el procés assigna un horari de xarxa , etc.

Abans de començar a traçar un detallat diagrames de flux de processos, sovint necessiten per crear una imatge més general del que està involucrat en el procés i com interactuen entre si i amb el món exterior. Això és particularment important quan un gran nombre de participants involucrats en el procés. I en aquest cas, pot ser molt difícil d'organitzar els passos individuals del procés. targeta d'interconnexions de redacció - el primer pas en aquest treball.

Per determinar la interacció necessiten comprendre clarament el procés. Per al procés de prestació de serveis de consultoria empresa especialitzada en el camp de la gestió de la qualitat i l'anàlisi estadística de la seqüència d'accions és el següent:

1) El client fa una comanda per a un projecte en el departament de consultoria, proporcionant informació en el seu poder;

2) departament de consultoria envia la comanda i la informació de màrqueting i planificació de departament;

3) la comercialització i la planificació departament d'anàlisi de les dades i sol·licitar la informació necessària del proveïdor, i després es desenvolupa un pla de projecte i l'envia al client per a la seva aprovació i després al departament d'experts;

4) El departament d'experts sobre la base de les dades obtingudes i els esquemes de traçat del pla del projecte, que és aprovat pel client;

5) l'aprovació del disseny es converteix en un projecte acabat (departament d'experts) i s'envia al departament de qualitat per avaluar el compliment;

6) el departament de qualitat envia al departament de consultoria projecte acabat;

7) El departament d'Assessor ofereix el projecte per al client, que avalua la qualitat dels serveis prestats;

8) El projecte acabat s'envia per a la seva revisió si cal.

Per tant, el procés de l'empresa de consultoria especialitzada en serveis de gestió de la qualitat i l'anàlisi estadística és plenament compatible cicle PDCA [3].

Per construir els mapes de les relacions necessàries per definir les entrades i sortides del procés. En aquest cas, les entrades són: clients, empleats, recursos d'informació, programari, infraestructura, equip d'oficina, mètodes i tècniques, noves tecnologies. Per a les sortides - llest per a la qualitat del servei (disseny, consultoria, etc.) els costos.

La següent etapa de la construcció del mapa de relacions és determinar els grups d'interès: clients, departaments i empleats individuals, proveïdors, és a dir, tots els que prenen part en o influència sobre ell.

Per determinar els participants en el procés de prestació de serveis necessaris per a analitzar tots els departaments de l'empresa, recursos, proveïdors i seleccionar l'apropiat per a la participació en el procés. Per tant, els següents grups d'interès han estat identificats: clients, consultoria departament, departament de màrqueting i planificació, proveïdors d'informació, departament d'assessorament, departament de qualitat.

Després d'establir la composició dels participants potencials en el procés per determinar el tipus d'interacció entre ells. Per a això, estableixi el sistema de fletxa.

relacions mapa construeixen sobre la base de l'anterior.

Per tant, en base a tot l'anterior, podem concloure que el procés - l'execució d'una seqüència de funcions (treball, operacions), destinades a crear un resultat que té valor per al client.

Els processos han de ser:

- contínua, coherent i documentada,

- l'objectiu de la creació del resultat que té valor per al client,

- controlada, és a dir, sempre que els punts, mètodes i mitjans de control,

- racionalment disposada per impedir el "retorn" o operacions excés i ineficients - estan proveïts de canals de transmissió d'informació i així successivament.

En parlar sobre el paper de l'enfocament basat en processos per al sistema de gestió de qualitat, cal assenyalar que el paper dels processos en qualsevol sistema és prou gran. Des SMC està subjecte a gestió - l'empresa ha de controlar tots els processos associats a ella.