Orientat al client enfocament: propòsit i programa d'entrenament

Ha sentit parlar dels tallers i entrenaments, el tema dels quals és un enfocament orientat als clients als negocis? Vegem quines són aquestes classes i com poden ser útils per a vostè o els seus empleats.

Què significa "negoci, orientat al client"?

L'essència de l'enfocament orientat al client és que els empleats focus d'atenció es dirigeix principalment al client. La tasca més important de cada membre de l'equip - a fer tot el possible per al qual es completa caixa de l'empresa, igual que el futur encara no és hora que torni.

seguint els principis de l'enfocament orientat al client són:

1. comprensió profunda i la satisfacció de les necessitats del comprador o client.
2. L'ús de productes i serveis, la qualitat dels quals compleix amb les expectatives del consumidor o les supera.
3. La interacció efectiva amb els clients, basada en el respecte mutu.
4. La disposició dels administradors en qualsevol nivell per obrir la comunicació.
5. La flexibilitat de l'organització pel que fa a l'evolució de les peticions del client i els clients.
6. Creació d'una còmoda atmosfera psicològica client.
7. El desig d'ajudar el comprador a prendre part en la solució dels seus problemes.
8. El treball continu en la millora de la qualitat del servei.
9. la planificació d'accions encaminades a atreure i retenir els clients.

Com vostè sap, la manera clàssica de fer negocis implica el funcionament simultani dels 4 elements de màrqueting: producte, preu, ubicació, promoció. Esquema 4P (producte, preu, plaça, promoció) es descriu en detall en el llibre conegut per F. Kotler, "Fonaments de la comercialització".

Com funciona la priorització dels negocis, implements enfocament orientat al client? teories de màrqueting són molts, el seu valor no es nega. No obstant això, un nou tipus de construcció de relacions amb els compradors i clients, la companyia se centra en els productes i no de preu. L'activitat més important de l'alta direcció i altres empleats - una comunicació efectiva amb els clients.

Beneficis enfocament orientat al client són els següents:

1. positiu generat fons de comerç en el mercat.
2. Format un cercle de clients fidels, constantment actualitzada amb el caixer.
3. Hi ha més clients nous i clients que busquen la seva empresa per a la recomanació d'amics.
4. enfocament orientat al client promou la venda i l'augment dels volums de negoci.
5. les despeses de publicitat es redueixen i es fan més eficients.

Quins són els seminaris i cursos de formació sobre l'orientació al client?

No és cap secret que la introducció de l'enfocament orientat al client és gradual. Inicialment, l'empresa ha d'examinar els seus compradors i clients, per entendre i anticipar-se a les seves necessitats. Per a això, els empleats han de prendre mentalment el lloc dels clients, per comprendre:

• el que volen, en girar en la seva organització;
• béns i serveis públics que necessiten els compradors i clients;
• que és un servei perfecte des del seu punt de vista;
• les dificultats que enfronten els clients que compren el seu producte o servei, pel fet que poden facilitar;
• el comprador o el client espera rebre a treballar amb vostè si es pot fer alguna cosa més per ell;
• el que pot provocar emocions positives en un client com la seva empresa és capaç de portar alegria al comprador.

És important estudiar cada punt de contacte amb el client: material publicitari, telèfon, aparcament a la seva oficina o botiga, el procés de servei.

Una de les millors explicacions de com posar en pràctica un enfocament centrat en el client de vendes, dóna Dzhon Shoul. expert nord-americà en oferir un servei de qualitat és concentrar-se en escoltar amb atenció als clients, capturar contínuament els seus suggeriments i queixes. Rebre informació dels clients en forma d'omplir perfils ineficaços com reclamacions Shoul. No tots els clients volen omplir els qüestionaris, i els que estan d'acord, tendeixen a passar per alt la realitat. Molt més empleats d'informació reben dels clients en el procés. En funció d'això, l'empresa pot millorar significativament la qualitat del servei. Per exemple, si els clients volen que cridar a la nit, és important proporcionar-los una oportunitat. En cas contrari, l'empresa, en particular, perdrà l'oportunitat de treballar amb els clients que viuen a l'altra meitat del globus.

Implementació d'enfocament orientat al client per implementar fallar si no entrenar correctament a la nova filosofia de fer negocis a l'organització. La dificultat rau en el fet que l'art de la comunicació efectiva amb els compradors i els clients no poden ser transferits en teoria. Més aviat, es va criar en l'ambient general de l'empresa. L'alta direcció de l'empresa i els comandaments mitjans mateixos han de donar l'exemple de la conducta orientada cap al client.

Què podem dir sobre els documents que regeixen el procés d'atenció al client i els clients? Orientació al client es posarà en pràctica a l'empresa, si ens limitem a portar les instruccions dels empleats, com posar en pràctica la venda. Cal desenvolupar un sistema de treball eficaç amb els compradors i clients.

Els objectius de la formació orientada al client

enfocament orientat al client ha de fomentar en tots als empleats. I cada membre de l'equip supervisor immediat ha d'analitzar periòdicament la situació en la qual el treballador va cometre un error en la interacció amb els clients.

En les reunions de producció situacions problemàtiques millor no pronuncien. Per a una discussió general és més convenient utilitzar la forma de joc d'entrenament.

Les sessions interactives en part a resoldre el problema dels empleats de "educació", tot i que no poden substituir els gestors de comunicació diària amb els subordinats.

En general assignat per a tals fins de formació del client:

1. La formació del personal amb el pensament i el comportament efectiu.
2. Millorar el nivell d'intel·ligència emocional dels membres de l'equip.
3. El desenvolupament d'habilitats de comunicació efectiva.
4. Estimular el creixement personal dels empleats.

Els gerents de vendes després de sotmetre a la formació amb la pràctica de plaer en l'enfocament orientat al client. Programa de formació d'aquesta categoria d'empleats sovint dóna bons resultats.

Quins temes són importants per destacar durant l'entrenament

Orientació al client pressuposa que els empleats d'una sèrie de coneixements i habilitats professionals. Per tant, formacions modernes sobre l'assumpte, per regla general, consisteixen en els següents blocs:

1. Nombre de casos d'estudi, l'objectiu - per formar als participants una comprensió de l'important que és que es preocupen pel client. Esbrinar les raons per les quals surten els compradors i clients. L'elaboració d'un pla d'acció per intentar mantenir el client.
2. Jocs i exercicis per desenvolupar la capacitat dels administradors per arribar fins al lloc dels compradors i clients, entendre les seves necessitats.
3. La discussió de les fases de fidelització de clients (normal al client - el client lleial - client-seguidor).
4. Estudi de les peculiaritats del comportament dels consumidors, els factors que afecten a la decisió sobre la transacció.
5. Familiarització amb les tècniques de servei dels visitants. entrenament d'habilitats de treball amb diversos clients. L'experimentació amb tècniques d'escolta activa.
6. Unitat dedicada a la interacció amb els clients difícils. Nombre de casos d'estudi en l'anàlisi de les objeccions. L'estudi dels principis de tractament de les reclamacions.
7. Familiaritzar els administradors amb les tècniques per a gaudir de l'obra. L'estudi de les tècniques d'auto-regulació i auto-organització. El domini de les tècniques de treball amb l'estrès i desfer-se de la fatiga.

Considerem algunes de les tasques que s'apliquen a la formació en l'orientació al client.

Calcular el cost de perdre un client

Benefici i el benefici econòmic, que proporciona enfocament orientat al client es poden il·lustrar amb un problema aritmètic, la solució és el poder de fins i tot un escolar.

Suposem que un client compra productes i serveis de la seva empresa en una quantitat de 10 mil. Rub. per any. Cada any, aquesta quantitat s'incrementa en un 2 mil. Fregui. Quina empresa va a perdre vendes si el comprador o el client no farà que vostè compra en els propers 5 anys? Calcular la quantitat de futurs beneficis perduts. En el nostre exemple serà:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 mil. Rub.

Aquest és el cost d'un client perdut. Càlcul automàtic d'aquest índex és útil per establir en el programa de CRM, si això s'utilitza a l'empresa.

Conèixer la rendibilitat aproximada de l'empresa, també és possible calcular la quantitat de pèrdua de beneficis. Per exemple, si el resultat financer net puja a un 20% de les vendes, durant 5 anys, l'empresa perdrà de 14 mil. Rub.

En el procés de resoldre el problema de la formació, els participants han d'entendre el costós de la pèrdua de cada empresa client. És important destacar també que la recerca i atraure un nou client o el client segueix sent car.

Les raons per les que té el client

En la següent etapa de treball és important per entendre les raons per les quals el comprador o client és sovint ja no s'apliquen a la seva empresa, productes i serveis que anteriorment gaudien.

Amb aquesta finalitat, ha de demanar a cada participant recordar el cas de la formació de la vida, quan s'està molt mal servit en una botiga, a continuació, visitar el punt de venda es va emmalaltir. És important que els estudiants responguin les següents preguntes:

1. Quin estat d'ànim van ser els empleats que comunicar-se amb vostè?
2. Com es comportaven?
3. Què és exactament no li satisfeia en el servei?
4. Quan va començar el conflicte? Què el va fer enutjat o molest?
5. Quines són les emocions que va sentir durant i després de la visita del comerciant?
6. ¿Ha seguit les seves compres en aquesta botiga després d'un esdeveniment desagradable?
7. Amb la quantitat de persones que han compartit una història desagradable?

Durant la discussió, una llista de les raons per les quals els compradors o ja no als clients utilitzar els serveis d'empreses. També es proposa recordar els casos de pràctiques de negoci quan els clients surten.

els nivells de servei

No és cap secret que cada persona té la seva pròpia comprensió del que ha d'estar al servei de l'empresa. Gastar diners, esperem rebre un cert nivell de comoditat i experimentar emocions positives (o almenys fer sense el negatiu).

Orientació al client en la gestió moderna requereix el coneixement dels 3 nivells de servei que es poden observar en diverses organitzacions:

1. Baix. expectatives dels clients no estan justificades. S'obté menys del que s'esperava, està experimentant emocions negatives.
2. Estàndard. van complir les expectatives del client. S'obté exactament el que comptava. El client està en calma indiferent.
3. WOW-servei. El client obté més del que s'esperava. Se sent emocions positives, que sent el desig de tornar a l'empresa per a noves compres.

Per a l'estudi dels diferents nivells de formació en servei, els participants es divideixen en 3 equips. Cada equip en un període limitat de temps (10 minuts) ha de pujar i representar l'escena de la botiga a la botiga:

- baix nivell de servei;

- amb un nivell de qualitat de servei;

- WOW amb el servei.

Cada escena al davant de la formació, els participants juguen el client ha d'informar a l'audiència, que l'organització és, que planeja comprar, quin tipus d'expectatives té sobre el procés de compra.

Després del discurs, la veu del client, les emocions que experimenta i quins pensaments giraven al seu cap. Els participants també explica com s'avalua el seu desig de venir una vegada més per fer compres a l'empresa inventat.

El joc "Ah, i"

Un component important d'un servei orientat al client en l'empresa - és la capacitat dels seus empleats d'acord amb el client i el client, per estar amb ell en un costat. Temes emergents en qüestions importants per a abordar d'una manera tal que les dues parts es mantenen en la victòria. Per això, els gerents és important ensenyar al client a percebre no com un enemic, sinó com un amic, amb el qual es pot negociar sempre d'una manera amable.

No és cap secret que una de les regles més importants de la interacció efectiva amb un company - no dir-li que s'equivoca. És important acceptar i immediatament fer una contraoferta, com fer-ho millor en aquesta situació.

Els entrenaments amb el propòsit d'ús d'aquesta valuosa habilitat es duu a terme sovint un joc divertit, que d'acord amb les regles? els participants no entren en la disputa, però només accepten i estan d'acord entre si. Demana als participants que es divideixin en parells. Els socis estan obligats a presentar en el joc que amb prou feines es coneixen entre si i estaven junts en una situació inusual: encallat en un ascensor, es perden al bosc, i van naufragar en una illa deserta, es van convertir en ostatges dels bandits. Han de posar-se d'acord sobre què fer a continuació. Els jugadors fan torns per prendre els seus suggeriments. D'acord amb les regles del joc cada vegada que necessita estar d'acord amb l'opinió d'un company (pronunciar: "Si ...") i afegir a la seva pròpia idea ( "... i ...").

El resultat és una hilarant línies diàlegs:

- Comprar una ampolla de vi.

- Ah, i la coca.

- Sí, i va a anar-hi al bosc.

- Ah, i compartir amb els esquirols ...

El joc continua durant 3-5 minuts.

D'acord amb els resultats de la tasca, els participants discutiran quines emocions es van sentir durant el joc, quins pensaments van creuar les seves ments que semblava difícil, i en alguns moments va ser molt simple.

Exercici per al desenvolupament de la capacitat de mantenir la conversa

Els molts empleats d'error, a causa que sovint no apliquen l'enfocament orientat al client en el treball de l'organització, és la reticència a parlar amb un client en qualsevol dels temes no relacionats amb la feina. Mentrestant, molts clients prefereixen tractar amb els venedors amb els que han tingut una bona relació.

Per tant, mitjançant l'estudi de la tècnica de formació del client "petita xerrada." S'anima els participants a començar a parlar entre si sobre temes abstractes, utilitzant els mètodes següents:

1. Per citar el que va dir la font vegada.
2. Per donar informació útil a la parella.
3. Explicar una història interessant.
4. Gràcies.
5. Fet un compliment.
6. Parlar declaració positiva.

L'exercici "Glossari"

Aquesta és una tasca creativa ajuda als gerents aprenen a parlar l'idioma del client. participants en la formació es divideixen en equips. Cada equip està portant instrueix componen un text presentació de productes i serveis de l'empresa, adaptat al representant d'una determinada professió (el programador, el metge, el mariner, periodista). Pensar es dóna 5-10 minuts. text promocional ha de ser escrit amb l'ús de l'argot i termes que són àmpliament utilitzats en l'entorn de producció del client.

L'exercici "Suposo que no li agrada"

Un dels participants de la capacitació mostra un comprador descontentament: el client ha decidit ser servit ja no està a l'empresa, però no vol anunciar directament la raó per sortir. La raó és descrit amb antelació en un full de plom. Membre del client pot deixar de banda qualsevol comentari o expressar qualsevol emoció, però no articular el problema. La tasca del segon participant - a entendre què és exactament el que el client està satisfet.

Al final, el facilitador resumeix els resultats: ¿El gerent va descobrir la causa d'insatisfacció dels clients, les raons que li pot i ha de reconèixer-lo com un client va donar a entendre el problema.

Exercir "explicar a algú que no entén"

participants en la formació són, el que venen a les botigues són generalment, però no el producte simple, com una unitat flaix o una targeta bancària. El client - persones sense experiència (un nen petit, la dona, no tenia idea de la tècnica, un adolescent, un sord i mut, boig). La tasca del venedor - per explicar cortesament, un llenguatge accessible al client exactament el que està venent i per què és necessari aquest article al comprador.

Característiques de la formació al banc

Orientació al client al banc per posar en pràctica més complicada que l'organització de comerç. Les tasques dels empleats de la institució financera no només és el servei al client, sinó també l'adhesió a una sèrie de normes legals, procediments i instruccions. En aquest sentit, un empleat de banc ha de presentar una sèrie de requisits per al client en relació amb la prestació dels documents necessaris, missatges d'informació rellevant.

La formació en enfocament orientat al client per als empleats de la institució financera ha d'incloure acuradament elaborat reclamacions i objeccions en bloc. Els empleats del banc és important en el procés de classes per millorar les habilitats de maneig de conflictes suau.

Amb cura, tasques relaxat joc per ajudar els participants del curs aprenen a servir als clients al més alt nivell, al mateix temps, insistir en l'aplicació dels requisits de l'organització.

El programa de formació per als empleats del banc ha d'incloure un gran bloc de gestió del temps i l'autoorganització. personal d'operació, els agents de crèdit, vendes personal que treballa sota pressió de temps ajustat. Ells es limiten a l'hora del dia de negociació, i, al mateix temps, sovint han de lidiar amb les cues visitants negativa de ment. L'estrès constant afecta la naturalesa de la interacció amb els clients.

El entrenar habilitats per mantenir-se a si mateixos en condicions de treball ha de ser un dels principals temes a l'aula amb els empleats del banc.

Formació per a treballadors de l'educació

A causa del fet que un nombre cada vegada més gran dels dos centres d'educació secundària i superior es converteixi en totalment comercial, l'actitud cap als estudiants i alumnes. Orientació al client en l'educació també està guanyant terreny. per tant els mestres cauen en un gran dilema. D'una banda, han d'avaluar objectivament el coneixement dels seus estudiants mitjançant l'exposició de les puntuacions baixes si cal. D'altra banda - fins i tot l'estudiant neprilezhny és ara un client. La seva insatisfacció amb la institució educativa pot resultar en la pèrdua d'una part d'ingressos de l'escola o la universitat.

Per tant, la formació dels educadors ha d'incloure una recreació i l'anàlisi de totes les situacions problemàtiques que es plantegen a l'aula, conferències, seminaris. Mestres és important aprendre com aconseguir fins al lloc dels estudiants i entendre les seves necessitats.

També per als educadors és important dominar l'art dels entrenaments per inspirar als estudiants, per despertar en ells un fort desig de desenvolupar la matèria profunda.

Característiques de la formació per als empleats del turisme

Orientació al client en la indústria del turisme és particularment important. En els negocis, la gent percep molts problemes i inconsistències menors en silenci, a l'espera d'ells. Anar de vacances, però, fins i tot els addictes a la feina cròniques no volen fer front a les dificultats i desafiaments. Empreses relacionades amb la indústria de l'oci, turisme, entreteniment, han de prestar especial atenció als clients.

Durant l'entrenament, és important prestar especial atenció a l'obra de l'actitud positiva dels participants. Els empleats d'hotels, centres d'entreteniment, restaurants, agències de viatges importants que irradien l'energia de la pau i l'alegria. En comprar el bitllet a l'estranger o d'un bitllet per viatjar, el client necessita sentir que estava descansant.

conclusió

Orientació al client en la crisi no deixa de ser rellevant. En el context d'austeritat en moltes organitzacions han implementat amb èxit la idea de permetre no estalviar en els compradors i clients.

Perquè els clients segueixen sent lleials, moltes empreses duen a terme la seva segmentació i la identificació més completa de les necessitats. En una crisi, la competència més dura. Caps d'empreses estan preocupats que els clients volen, quina quantitat de diners que estan disposats a gastar, dels productes que encara es pot fer o comprar especialment per als seus clients habituals.

Sembla que la crisi financera s'estengui encara més l'enfocament orientat al client en petites i mitjanes empreses. Seminaris i tallers dedicats a aquest tema és probable que es mantingui per molt temps exigit.