Qualitat dels serveis i els seus indicadors

L'avaluació de la qualitat dels serveis es considera un dels elements més importants de la gestió de qualitat de servei. A causa de l'avaluació, és possible no només controlar la qualitat dels serveis, sinó també proporcionar una base per analitzar la gestió i prendre decisions de gestió importants. A més, aquesta avaluació ens permet establir comentaris, que al seu torn contribuiran al desenvolupament del sistema.

La qualitat dels serveis està regulada per la norma internacional "Gestió de qualitat administrativa i elements del sistema de qualitat". Per comprendre millor l'essència del concepte i la seva necessitat, s'ha de donar una definició del terme "servei".

Així, el servei és el resultat de la interacció entre el client i el proveïdor, així com el resultat de l'activitat interna del proveïdor per satisfer les necessitats del client. Tingueu en compte que els requisits del servei ordenat s'han d'expressar amb característiques clares que es poden determinar i avaluar més. Els processos que asseguren la prestació d'aquest servei també han de ser expressats per determinades característiques i afectar el seu funcionament. Totes les característiques, per regla general, tenen la capacitat de ser avaluades per una organització de serveis en la seva acceptabilitat d'acord amb els estàndards establerts.

La qualitat dels serveis i el seu control generen oportunitats favorables per augmentar l'eficiència, reduir costos, millorar el rendiment del servei, expandir el mercat. En general, la gestió del servei i la seva prestació es realitza mitjançant el seguiment del procés de prestació del servei. El control oportú de les característiques del procés ajudarà a aconseguir i mantenir el nivell de qualitat requerit. Cal tenir en compte que el procés de prestació de serveis pot ser mecànicament (marcant un número de telèfon) o personificat, per exemple, quan proporciona serveis mèdics o legals.

La direcció superior és responsable de les polítiques de control de qualitat i desenvolupa normes que tracten qüestions com:

- qualitat dels serveis;

- la imatge de l'organització del servei;

- el propòsit de garantir la qualitat dels serveis;

- triar l'enfocament per assolir els objectius;

- El paper dels empleats de la companyia que són responsables d'implementar aquesta política.

Una de les tasques principals de la gestió és garantir la disponibilitat de polítiques de qualitat. Ha de ser viable i comprensible i resoldre determinades tasques. La qualitat dels serveis i la seva avaluació s'han d'orientar a:

- satisfacció de tots els requisits del client;

- millora constant de la qualitat;

- tenint en compte les necessitats de la societat;

- eficiència dels serveis.

Els indicadors de la qualitat dels serveis han de garantir necessàriament que la qualitat dels serveis correspongui a l'experiència estrangera, la millora de la qualitat, les característiques de les propietats en les etapes del cicle de vida del servei.

Segons la norma nacional, tots els indicadors es divideixen en diversos grups.

El primer grup és els indicadors de destinació. Aquests inclouen els indicadors de compatibilitat, d'aplicació i d'empresa (per exemple, temps mitjà d'espera per al servei al client, material i base tècnica).

El segon grup és indicadors de seguretat. Per exemple, la seguretat de les radiacions, la seguretat per a la vida o el medi ambient, la seguretat contra explosions, etc.

El tercer grup és indicadors de fiabilitat. Es tracta de resultats sense problemes, fiables, seguretat, durabilitat, resistència a factors externs.

I, finalment, el quart grup inclou indicadors del nivell professional dels empleats, és a dir, el nivell de formació, coneixements i habilitats, compliment dels estàndards prescrits en els documents, bona voluntat i atenció als clients, etc.

Tots aquests i altres indicadors es poden classificar de manera diferent, d'acord amb altres criteris: pel mètode d'expressió, per l'etapa de determinació, per propietats.